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hoeyeen

为确保客服人员心理健康 软银计划使用 AI 软化客户语气

软银集团计划在明年开始,通过人工智能技术,来缓和客户的语气。



目前软银集团计划在明年开始逐步从内到外展开技术测试,并将在 2026年3月底之前把该技术商业化。根据新闻稿的介绍,该技术将利用人工智能情感识别和处理语音,将客户的声音转换成较为平和语气,再把诉求传递给员工。


软银集团也表示,该方案旨在通过良好的沟通与客户保持良好关系,同时也能确保员工们的心理健康。



值得一提的是,日本的客服专业水准一直以来都是备受赞扬的,近年来从业人士被骚扰的问题也渐渐引发各界关注,当地政府也在着手立法保障从业人士。当地一个以服务业工作者为主的工会 UA Zensen 今年做了一项调查,数据显示在约 33000名受访的服务业工作者中,有一半人表示自己在过去两年内曾遭受到顾客的骚扰,其中包括语言攻击以及恐吓,有些甚至被要求下跪叩头道歉,而有超过100名受访者表示因为骚扰而需要寻求精神科治疗。







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